Приходилось ли вам сталкиваться с одной из следующих ситуаций?
- пришедший запрос попал в спам и остался без ответа
- ответ на запрос был отправлен спустя неделю после его получения, оказалось, что группа или мероприятие уже забронировано в другом месте
- группа или мероприятие, на которые вы рассчитывали, и уже занесли в прогноз по выручке, вдруг отменились, клиент решил провести мероприятие в другом месте, но вы не были поставлены в известность
- у вас уже нет номеров и залов в продаже, а менеджер вспомнил, что он отослал предложение и забыл занести группу в систему, клиент же — наконец-то подтвердил, что готов принять ваше предложение
В любой из описанных выше ситуаций существует угроза потери или недополучения выручки. Такие ситуации должны быть редким исключением из правила, но судя по нашему опыту, это далеко не так.
В рамках проведения одного из самых популярных в нашей коллекции тренингов «Эффективная работа с входящими запросами» мы не только детально разбираем процесс работы с группами и мероприятия, но и используем другие методы оценки реакции отеля на входящие запросы (более подробно о программе обучения). Каждый раз мы вместе с участниками тренинга приходим к выводу: отелю есть над чем работать.
Причин неэффективности может быть много: неравномерно распределенная нагрузка, недостаток компетенций у сотрудников, отсутствие необходимых инструментов, низкая мотивация и так далее.
Но именно отсутствие системы является в большинстве случаев причиной низкой эффективности и потери выручки, ведь зачастую работа с запросами на группы и мероприятия в отеле происходит по принципу броуновского движения, т.е. хаотично.
«ВХОДЯЩИЕ ЗАПРОСЫ НА ГРУППЫ И МЕРОПРИЯТИЯ: как повысить эффективность обработки запросов, сократить время и увеличить конверсию».
программа о том, как повысить эффективность работы с входящими запросами на проживание групп и проведение мероприятий, а также увеличить их конвертацию в реальный бизнес за счет предложения, имеющего ценность для клиента
Значение групп и мероприятий для отеля
Группы и мероприятия – важная часть бизнеса для любого отеля, особенно со значительным номерным фондом и большими конференц-площадями. Исключением из правила, по вполне очевидным причинам, являются мини-отели, хостелы и отели с ограниченным набором услуг.
Именно группы и мероприятия дают возможность для стратегического маневра руководителю отдела продаж и маркетинга. В отличие от индивидуальных бронирований (как по открытым, так и по договорным ценам), они имеют более длительное окно бронирования, позволяя таким образом контролировать стратегию продаж и определять динамику цен.
Однако возможность контроля и стратегического маневра появляется лишь при условии системного подхода к работе с входящими запросами.
Системный подход к работе с входящими запросами
Под системным подходом я понимаю наличие четких правил и договоренностей по работе с запросами на группы и мероприятия, а также определенного процесса, по которому любой входящий запрос движется по этапам и ступенями и в результате оказывается в одной из двух возможных категорий: реализованный или нереализованный бизнес.
В этой статье я хотела поделиться опытом работы, как своим, так и коллег по цеху, и рассказать о той системе, если хотите классификации запросов, которая считается нормой в международной практике и с небольшими вариациями используется практически всеми отелями, работающими под управлением гостиничных операторов. Данная система является очень простым, но эффективным инструментом для повышения эффективности работы отдела продаж.
Система статусов
Безусловно, есть нюансы, но методология работы как с запросами на проживание групп, так и на проведение мероприятий очень схожа. В рамках данной статьи я не буду их разделять.
Любой входящий запрос проходит несколько стадий до того, как он попадает в одну из двух категорий: реализованный или нереализованный бизнес.
Я расскажу о том, как мы использовали эту систему, и какие вариации существуют. Во время работы с запросами на проживание групп и проведение мероприятий мы выделяли несколько статусов (эту систему с небольшими модификациями используют большинство брендовых отелей).
1. Запрос (Inquiry)
2. Предварительное бронирование (tentative booking)
3. Подтвержденное бронирование (definite booking)
4. Материализованная группа (actual booking)
5. Отказы (Turn-down)
6. Отмены (Cancellation)
7. Потеря (Loss)
Далее немного подробнее о каждом из статусов.
(чтобы прочитать более подробно о каждом статусе, кликните на заголовок)
[sp_easyaccordion id=»15853″]
Статусы нереализованных запросов
Однако далеко не все заявки благополучно доходят до финала. Большинство из них отсекается по пути. Из нашего опыта, только 10-30% от всех входящих запросов реализуются.
Очень многие отели все нереализованные запросы «сваливают» в одну кучу. С точки зрения увеличения продаж — это не совсем правильный подход. Анализ причин, почему отель не получил тот или иной бизнес, не реализовал ту или иную бизнес-возможность позволяет диагностировать проблемы и повысить эффективность работы.
Среди нереализованных запросов выделяют следующие 3 статуса: отказ, отмена, потеря.
[sp_easyaccordion id=»15855″]
Это общая методология работы с входящими запросами на проживание групп и проведение мероприятий.
Как я уже отмечала, существуют многочисленные вариации создания системы статусов групповых запросов, зависящие от различных факторов:
- номерного фонда и конференц-площадей отеля (чем больше отель, тем более детально прописаны статусы)
- установленной системы управления номерным фондом (PMS)
- системы бронирования и уровня автоматизации (наличие интерфейса между системами – происходит ли вывод номеров из продажи автоматически или вручную)
- тех триггеров (сигналов), которые переводят бронирование из статуса в статус
Однако стоит упомянуть, что есть своя специфика при работе с отдельными сегментами группового бизнеса.
Например, при работе с цепочками групп от одного оператора, когда подписывается один договор на все заезды в сезоне. Совершенно очевидно, что договор не может быть сигналом перевода определенного заезда в подтвержденный статус. В этом случае с наибольшей вероятностью триггером перевода в подтверждённый статус будет получение оплаты за конкретный заезд и/или списка группы, в соответствии с вашими договоренностями.
Особого подхода требует и работа с негарантированными блоками номеров, например, при проведении открытой конференции, участие в которой реализуется в открытой продаже. В данном случае рычагом управления блоком номеров становятся как раз даты опций и заранее прописанные условия отмены индивидуальных участников.
Как долго запрос находится в той или иной стадии зависит от ряда факторов:
• окна бронирования – некоторые, особенно крупные мероприятия, бронируются за несколько лет вперед
• процесса принятия решения со стороны клиента – важно знать, как именно принимается решение, сколько человек вовлечено, и кто в конечном итоге будет нести личную ответственность за принятое решение
• спроса на рынке – если спрос на рынке высокий, то вы заинтересованы в быстром передвижение ваших запросов в статус подтверждено, или в один из статусов категории нереализованного бизнеса
Зачем нужна система статусов
Создание системы статусов входящих запросов – это очень важная, но лишь первая ступень.
На базе разработанной системы статусов вы сможете приступить к созданию других компонентов системного подхода к работе с входящими запросами:
- система статусов запросов, процесс работы с входящими запросами (процедура)
- система оценки эффективности процесса (воронка продаж», позволяющая определять конверсию при переходе с этапа на этап и «сверху до низу», т.е. материализованных запросов)
- система оценки компетенций сотрудников
- система мотивации, увязанная с процессом продаж
Именно системный подход позволит вам контролировать процесс, повысить эффективность работы менеджеров и увеличить выручку.
Два условия
Есть, правда, два условия, при которых все это работает:
- Учитывать все входящие запросы
- Фиксировать и анализировать количество запросов в различных стадиях за определенный период на регулярной основе
Нет правильных или неправильных вариантов. Секрет в том, чтобы договориться между собой о правилах игры и впоследствии четко им следовать. Самое главное, чтобы система работала для вас и вашего отеля, позволяя вам контролировать и увеличивать получение выручки от данного сегмента и оптимизировать процесс продаж.
Если вы в своей работе еще не используете этот инструмент, попробуйте уже «изобретенный велосипед», сэкономив время и ресурсы, ведь все инновации базируются на уже совершенных кем-то другим открытиях!
Необходима помощь при создании своей процедуры работы с запросами?
Смело заполняйте заявку!
Первые 5 отелей, отправивших заявку, смогут получить помощь при создании процедуры работы с входящими запросами бесплатно.
Я благодарю своих коллег за комментарии и помощь в написании данной статьи:
Анну Павлову, Interstate Hotels & Resorts
Елена Чукову, Impulse Hospitality
Екатерину Кравчук, Radisson Royal Moscow
Наталию Каманину, FRHI Hotels & Resorts
Кристину Майзельс, гостиница Экватор (Владивосток)
Якова Адамова, Marriott International
Татьяну Кольченко, Impulse Hospitality
